Amazon, le géant de la vente en ligne, a décidé de faire marche arrière concernant sa technologie révolutionnaire « Just Walk Out » dans ses magasins Amazon Fresh américains. Cette technologie, qui devait permettre aux clients de faire leurs courses sans passer par une caisse traditionnelle, s’est avérée être un véritable fiasco.
Introduite en grande pompe en 2016, « Just Walk Out » promettait monts et merveilles grâce à l’intelligence artificielle, la vision par ordinateur et le deep learning. Les clients n’auraient plus qu’à entrer dans le magasin, prendre ce dont ils ont besoin et ressortir, le tout sans le moindre contact humain. Futuriste sur le papier, cauchemardesque dans la réalité.
Car derrière les belles paroles marketing se cachait une armée de plus de 1000 petites mains en Inde, chargées de visionner les vidéos des caméras de surveillance pour s’assurer que les clients étaient bien facturés. Une belle hypocrisie de la part d’Amazon, qui se gargarise d’automatisation tout en exploitant une main d’œuvre à bas coût à l’autre bout du monde.
Pire encore, malgré ces renforts humains, le système s’est révélé d’une fiabilité plus que douteuse. Les clients devaient parfois attendre des heures avant de recevoir leur facture, quand celle-ci n’était pas truffée d’erreurs. Un comble pour une entreprise qui se veut à la pointe de la technologie.
Face à cet échec cuisant, Amazon a donc décidé de jeter l’éponge et de revenir à des solutions plus traditionnelles, comme les chariots connectés « Dash Carts ». Ceux-ci permettent aux clients de scanner eux-mêmes leurs articles et de voir en temps réel le montant de leurs achats. Une technologie certes moins sexy, mais diablement plus efficace.
Cet épisode illustre une fois de plus les limites de la fuite en avant technologique prônée par les géants du numérique. À force de vouloir remplacer l’humain par des algorithmes, on en oublie parfois l’essentiel : offrir un service de qualité aux clients.
https://www.retaildive.com/news/amazon-removes-just-walk-out-tech-amazon-fresh-stores-dash-carts/712150/
https://www.businessinsider.com/amazons-just-walk-out-actually-1-000-people-in-india-2024-4
https://www.foxbusiness.com/retail/amazon-abandons-cashier-less-checkout-system-just-walk-out-favor-smart-shopping-cart
https://retailwire.com/discussion/will-smart-carts-pay-off-better-than-just-walk-out-for-amazon/
